LIVRO DE RECLAMAÇÕES ELETRÓNICO- período de adaptação
A partir de 1 de julho de 2018 os fornecedores de bens e prestadores de serviços são obrigados a disponibilizarem o formato eletrónico do livro de reclamações (os prestadores de serviços públicos essenciais: eletricidade, gás natural, comunicações eletrónicas, serviços postais, água e resíduos – já estavam obrigados desde 1 de julho de 2017). Estes fornecedores de bens e prestadores de serviços dispõem de um período de adaptação, de 1 de julho de 2018 a 1 de julho de 2019, para disponibilizar o livro de reclamações eletrónico.
Importa informar que para disponibilizar o livro de reclamações eletrónico, o operador económico tem de se registar previamente na Plataforma Digital. O acesso à Plataforma realiza -se através do link www.livroreclamações.pt.
Relativamente aos operadores económicos cuja atividade seja fiscalizada pela ASAE o processo de adesão e credenciação na plataforma já é possível desde o passado dia 1 de julho decorrendo ao longo do referido período.
Estabelecimentos de comércio, restauração ou bebidas, lavandaria, limpeza a seco e engomadoria, cabeleireiro, beleza ou outros de natureza similar, de tatuagens e colocação de piercings, de manutenção física, de reparação de bens pessoais e domésticos, de estudos e de explicações, funerárias, prestamistas, estabelecimentos hoteleiros e agências de viagens são exemplos de atividades económicas fiscalizadas pela ASAE.
Em relação aos operadores económicos que exerçam atividades reguladas, estas serão integradas ao longo do referido período de adaptação de acordo com a calendarização a definir. Transportes, serviços financeiros, imobiliário e construção, serviços de saúde, educação são exemplos de atividades económicas objeto de regulação/ fiscalização sectorial. Relembram-se os seguintes aspetos relativos ao Livro de Reclamações Eletrónico:
1. Obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações aplica-se:
A todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, designadamente os identificados no anexo do Decreto-Lei n.º 74/2017 de 21 de junho , em todos os estabelecimentos que:
o Se encontrem instalados com carácter fixo ou permanente, e neles seja exercida, exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional, a atividade; e o Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção das relações de clientela.
A todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços designadamente os identificados no anexo do referido decreto- -lei que desenvolvam a atividade através de meios digitais.
A reclamação apresentada no livro de reclamações em formato eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no livro de reclamações em formato físico.
2. Obrigações do fornecedor de bens e do prestador de serviços
Possuir o formato eletrónico do livro de reclamações, o que não afasta a obrigatoriedade de disponibilização, em simultâneo, do formato físico do livro de reclamações. Anunciar no estabelecimento e divulgar no respetivo sítio na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital (plataforma que disponibiliza o formato eletrónico do livro de reclamações).
O acesso à Plataforma é também disponibilizado nas páginas de entrada dos sítios da Internet das entidades reguladoras e de controlo de mercado, bem como do Portal do Consumidor da DGC e do Portal do Cidadão.
Os fornecedores de bens e prestadores de serviços que não disponham de sítios na Internet devem ser titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.
Responder ao consumidor ou utente no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, salvo se for estabelecido prazo inferior em lei especial, para o endereço de correio eletrónico indicado no formulário, informando -o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma.
Enviar à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector a reclamação em formato digital acompanhada da resposta já enviada ao consumidor ou utente em virtude da reclamação formulada e do exemplar da mensagem publicitária, através de suporte digital, quando o objeto da reclamação incidir sobre publicidade.
3. Aquisição do livro de reclamações em formato eletrónico
A aquisição do livro de reclamações em formato eletrónico é efetuada pelo fornecedor de bens ou prestador de serviço através da loja online da INCM, S. A. (https://www.incm.pt/portal/index.jsp).
O livro de reclamações em formato eletrónico é propriedade do fornecedor de bens ou prestador de serviços, sendo disponível um único exemplar independentemente do número de estabelecimentos fixos ou permanentes de que disponham, ou de efetuarem vendas em linha.
Base legal: Decreto -Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, objeto de última revisão através do Decreto-Lei n.º 74/2017 de 21 de junho - Estabelece o regime jurídico aplicável ao livro de reclamações; Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho. Estabelece o modelo, edição, preços, fornecimento e distribuição do livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico, a serem disponibilizados pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos por este regime. Estabelece, ainda, as funcionalidades da plataforma digital que disponibiliza o formato eletrónico do livro de reclamações. Poderá consultar informação sobre este assunto no site abaixo indicado: https://www.consumidor.gov.pt/